En nuestro sexto artículo, profundizamos en la Voz del Cliente (VOC). Ahora profundicemos en los Críticos para la Calidad (CTQ). Tenga siempre en cuenta que el objetivo principal de Six Sigma es adoptar un enfoque proactivo, en lugar de uno reactivo, mediante el desarrollo de procesos que produzcan menos defectos o, idealmente, ningún defecto.
Crítico para la calidad (CTQ):
CTQ representa el atributo medible fundamental de un producto o proceso, donde el cumplimiento de los estándares de desempeño o los límites de especificaciones es esencial para lograr la satisfacción del cliente. Básicamente, CTQ resume los requisitos del cliente para un producto o servicio determinado.
En términos más simples, si el 'Y' se mide con un enfoque en los requisitos del cliente, se designa como CTQ (Crítico para la calidad), mientras que el 'Xs' se conocen como CTP (críticos para los procesos).
En resumen, CTQ denota la salida crítica o la salida 'Y,' y los CTP representan las entradas clave o las 'Xs' en el proceso general.
El CTQ o “Y” siempre debe ser:
• _11100000 -0000-0000-0000-000000000111_ _11100000-0000-0000- 0000-000000000111_ Sea importante para el cliente
• _11100000 -0000-0000-0000-000000000111_ _11100000-0000-0000- 0000-000000000111_ Tener una definición de defecto aceptable
• _11100000 -0000-0000-0000-000000000111_ _11100000-0000-0000- 0000-000000000111_ Tener un rango de aceptación
• _11100000 -0000-0000-0000-000000000111_ _11100000-0000-0000- 0000-000000000111_ Tener un objetivo
• _11100000 -0000-0000-0000-000000000111_ _11100000-0000-0000- 0000-000000000111_ Sea mensurable
Entonces, para abordar la Y, ¿deberíamos centrarnos en las Y o en las X?
El enfoque óptimo es concentrarse constantemente en las 'X' para abordar eficazmente las 'Y.' Por ejemplo, en un proyecto encaminado a reducir el AHT (Y), la atención debería dirigirse a aspectos como el tipo de llamadas, agentes' conjunto de habilidades, tiempo de espera, tiempo de silencio y otras "X" relevantes. Los CTQ sirven como vínculo crucial que conecta el resultado del proceso con la satisfacción del cliente, enfatizando la importancia de comprender y refinar los insumos clave para lograr la calidad deseada en el resultado crítico.
Cómo definir CTQ a partir de VOC:
Estén atentos para obtener más información sobre la fase de definición.
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