Voz del cliente:
En nuestro quinto artículo, profundizamos en los criterios de selección de proyectos y cómo evitar obstáculos. Ahora profundicemos en la Voz del Cliente (VOC). Tenga siempre en cuenta que el objetivo principal de Six Sigma es adoptar un enfoque proactivo, en lugar de uno reactivo, mediante el desarrollo de procesos que produzcan menos defectos o, idealmente, ningún defecto.
Identificación del Cliente:
Cliente es cualquier persona que recibe el resultado de un proceso; por ejemplo, tenemos un proceso de manejo de llamadas y la persona que recibe nuestros servicios es el cliente. Hay dos tipos de clientes cuando definimos un proyecto:
Clientes internos: Personas dentro de la empresa como agentes, supervisores, gerentes, partes interesadas, etc.
Clientes externos: Personas ajenas a nuestra organización, como personas que llaman, clientes, etc.
Voz del cliente (VOC):
La "Voz del Cliente (VOC)" Se refiere a la retroalimentación recopilada de clientes internos y externos para establecer los requisitos del resultado de un proyecto. Esta retroalimentación es fundamental para comprender las expectativas del cliente. Disponemos de varias herramientas para recopilar esta información crucial:
Clientes externos:
· _11100000 -0000-0000-0000-000000000111_ _11100000-0000-0000- 0000-000000000111_ Quejas
· _11100000 -0000-0000-0000-000000000111_ _11100000-0000-0000- 0000-000000000111_ Encuestas
· _11100000 -0000-0000-0000-000000000111_ _11100000-0000-0000- 0000-000000000111_ Monitoreo de contactos
· _11100000 -0000-0000-0000-000000000111_ _11100000-0000-0000- 0000-000000000111_ Llamadas en frío para recopilar comentarios
Clientes internos:
· _11100000 -0000-0000-0000-000000000111_ _11100000-0000-0000- 0000-000000000111_ Observación
· _11100000 -0000-0000-0000-000000000111_ _11100000-0000-0000- 0000-000000000111_ Grupos focales
· _11100000 -0000-0000-0000-000000000111_ _11100000-0000-0000- 0000-000000000111_ Discusión directa
· _11100000 -0000-0000-0000-000000000111_ _11100000-0000-0000- 0000-000000000111_ Identificando lo que le gusta y lo que no le gusta a la audiencia.
La utilización eficaz de estas herramientas garantiza una comprensión integral de las necesidades y expectativas del cliente, sentando una base sólida para resultados exitosos del proyecto.
Estén atentos para obtener más información sobre la fase de definición y más detalles sobre cómo los proyectos DMAIC impulsan la excelencia en Verso. Le animamos a que le guste y comparta sus opiniones en la sección de comentarios; Valoramos cada comentario y responderemos según sea necesario.
