Définir Six Sigma :
Dans le monde des affaires, la satisfaction client (CSAT) constitue depuis longtemps une mesure essentielle pour évaluer les performances d'une entreprise. C'est un indicateur de la manière dont une entreprise répond à ses clients. besoins. Cependant, que se passe-t-il lorsque les résultats CSAT fluctuent quotidiennement ? Un jour, vous pourriez recevoir un excellent 4,8 sur 5, tandis que le lendemain, il chute à 2,6, pour rebondir à 4,9 le lendemain. Quelle est la cause de ces variations et comment pouvons-nous identifier les causes profondes de ces fluctuations ? La véritable mesure de la satisfaction client est-elle réellement la moyenne de 30 jours ? valeur de données CSAT ?
Dans cette série d'articles, nous expliquons comment Verso exploite les méthodologies Six Sigma pour obtenir des scores CSAT robustes et améliorer d'autres mesures de performances.
Mais qu'est-ce que Six Sigma exactement ?
Six Sigma est une approche globale qui met l'accent sur la satisfaction des besoins des clients. Il s’agit d’une méthodologie qui s’appuie sur l’amélioration continue et la prise de décision basée sur les données. Au-delà de cela, il s'agit d'une pratique quotidienne permettant d'atteindre l'excellence opérationnelle, de forger des processus qui fonctionnent constamment à un niveau élevé et, peut-être plus important encore, c'est une technique de gestion.
Les experts dans le domaine ont défini Six Sigma de deux manières significatives :
Sigma en tant que mesure : le terme « Sigma » est utilisé pour désigner la distribution ou la propagation de la moyenne au sein de tout processus.
Capacité Sigma : pour un processus, la capacité Sigma est une mesure cruciale. Il offre un aperçu de l’efficacité de ce processus. Plus la capacité sigma est élevée, meilleures sont les performances du processus. La capacité Sigma mesure la capacité d'un processus à produire des résultats totalement exempts de défauts. Un défaut, dans ce contexte, est tout ce qui pourrait entraîner l'insatisfaction du client.
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