Dans notre sixième article, nous nous penchons sur la Voix du Client (VOC). Passons maintenant à Critical for Quality (CTQ). Gardez toujours à l'esprit que l'objectif principal de Six Sigma est d'adopter une approche proactive plutôt que réactive, en développant des processus qui produisent moins ou, idéalement, aucun défaut.
Critique pour la qualité (CTQ) :
CTQ représente l'attribut mesurable fondamental d'un produit ou d'un processus, où le respect des normes de performance ou des limites des spécifications est essentiel pour atteindre la satisfaction du client. Fondamentalement, CTQ résume les exigences du client pour un produit ou un service donné.
En termes plus simples, si le 'ET' est mesuré en mettant l'accent sur les exigences du client, il est désigné comme CTQ (Critical to Quality), tandis que le 'Xs' Ils sont connus sous le nom de CTP (processus critique).
En résumé, CTQ désigne le résultat critique ou le 'ET' et les CTP représentent les intrants clés ou les « X » dans le processus général.
Le CTQ ou « Y » doit toujours être :
• _11100000-0000-0000-0000-0000000000111__1110000 0 -0000-0000-0000-000000000111_ _11100000-0000-0000- 0000-000000000111_ Soyez important pour le client
• _11100000-0000-0000-0000-0000000000111__1110000 0 -0000-0000-0000-000000000111_ _11100000-0000-0000- 0000-000000000111_ Avoir une définition de défaut acceptable
• _11100000-0000-0000-0000-0000000000111__1110000 0 -0000-0000-0000-000000000111_ _11100000-0000-0000- 0000-000000000111_ Avoir une plage d'acceptation
• _11100000-0000-0000-0000-0000000000111__1110000 0 -0000-0000-0000-000000000111_ _11100000-0000-0000- 0000-000000000111_ Avoir un objectif
• _11100000-0000-0000-0000-0000000000111__1110000 0 -0000-0000-0000-000000000111_ _11100000-0000-0000- 0000-000000000111_ Être mesurable
Alors, pour aborder les Y, devrions-nous nous concentrer sur les Y ou les X ?
L'approche optimale consiste à se concentrer constamment sur le 'X' pour répondre efficacement aux problèmes « ET ». Par exemple, dans un projet visant à réduire l'AHT (Y), l'attention doit être portée sur des aspects tels que le type d'appels, les agents' ensemble de compétences, temps d'attente, temps de calme et autres « X » pertinent. Les CTQ constituent un lien crucial reliant le résultat du processus à la satisfaction du client, en soulignant l'importance de comprendre et d'affiner les intrants clés pour atteindre la qualité souhaitée dans le résultat critique.
Comment définir CTQ à partir de VOC :
Restez à l'écoute pour plus d'informations sur la phase de définition.
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